Face à ces situations, le besoin de médiation est de plus en plus d’actualité. Or, le code de l’action sociale et des familles ne prévoit aucune disposition qui permette à ces établissements et services de donner de la visibilité à cette démarche et de la mettre en œuvre.

Une obligation est faite aux établissements qui hébergent des personnes qui le financent elles-mêmes directement ou dont l’hébergement est financé indirectement par l’aide sociale ou aux services assurant des prestations à domicile de disposer d’un médiateur de la consommation. C’est le cas pour les EHPAD, ainsi que pour certains établissements pour adultes handicapés ou pour les services d’aide à domicile. Mais la médiation de la consommation ne permet de traiter qu’une partie de la prise en charge. Elle n’intervient pas lors de différends qui pourraient concerner des prestations de soins. Or, dans certaines situations, il est parfois difficile de séparer ce qui relève de l’hébergement et ce qui relève des autres modalités de prise en charge. De plus la médiation de la consommation ne concerne pas tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux.

La médiation ne s’improvise pas. Même s’il n’existe pas de procédure intangible, les médiateurs doivent garantir le respect de principes fondamentaux tel que la neutralité, l’impartialité, l’indépendance et veiller au respect de la confidentialité des échanges.

La médiation peut être mise en œuvre à l’initiative des parties qui ont la volonté de trouver par elles-mêmes une solution à leur différend. Et lorsque le contentieux est tel qu’un juge a été saisi, il est toujours possible à l’initiative des parties ou à l’initiative du juge qu’une médiation soit mise en œuvre dans la cadre d’une procédure judiciaire ou administrative. Le cadre législatif et réglementaire s’est fortement enrichi au cours de ces dernières années que ce soit en droit civil comme en droit administratif.